1) Mikä Liikenteen asiakaspalvelu on?
Liikenteen asiakaspalvelu on valtakunnallinen Väyläviraston, ELY-keskusten ja Fintraffic Oy:n yhteinen maantie-, rata- ja vesiväyläasioiden neuvontapalvelu. Liikenteen asiakaspalvelussa voit antaa palautetta, esittää kysymyksiä ja kehitysehdotuksia ja tehdä ilmoituksia väyliin liittyen.
2) Miten voin olla yhteydessä Liikenteen asiakaspalveluun?
Liikenteen asiakaspalvelun Palauteväylän kautta voi jättää kysymyksiä, palautetta ja ilmoituksia tien kunnosta ympäri vuorokauden. Vastaamme viesteihin arkipäivisin klo 8-16.
Puhelinpalvelumme palvelee kaikkina arkipäivinä klo 9-15 numerossa 0295 020 600.
Chatin virtuaalineuvoja palvelee asiakkaita 24/7. Virtuaalineuvoja auttaa asioinnin alkuun yleisimmissä aiheissa ja ohjaa oikean tiedon äärelle. Tarvittaessa keskustelu voidaan palveluaikana (klo 9-15, siirtää asiakasneuvojalle. Chat-palvelu löytyy palautevayla.fi:n "Palauteväylä" ja "Kysy neuvoa" -osiosta sekä ELY-keskuksen liikenne-aiheisilta sivuilta.
Asiakaspalvelu käsittelee kirjallisia yhteydenottoja arkipäivisin klo 8-16 välisenä aikana.
3) Kuinka paljon Liikenteen asiakaspalveluun tulee yhteydenottoja?
Liikenteen asiakaspalvelu käsittelee vuosittain 60 000 - 70 000 yhteydenottoa. Lisäksi Palauteväylä-portaalin kautta välitetään 20 000 - 30 000 yhteydenottoa suoraan kunnossapitourakoihin.
Aspassa käsitellään keskimäärin noin 5 000 yhteydenottoa kuussa, mutta kuukausikohtainen määrä voi vaihdella paljonkin alle 4000 yhteydenotosta jopa yli 9 000 yhteydenottoon riippuen mm. keliolosuhteista. Sään ääri-ilmiöt, kuten runsaat sateet, myrskyt tai kuivuus aiheuttavat piikkejä yhteydenottomääriin, sillä ne vaikuttavat suoraan asiakkaiden elämään sekä maaseudulla että kaupungeissa.
4) Miten vuodenaikojen vaihtuminen näkyy asiakaspalvelussa?
Vuodenaikojen vaihtelu näkyy erityisesti väylien kunnossapitoon liittyvissä asioissa.
Talvella eniten yhteydenottoja tulee teiden ja asemien laiturialueiden aurauksesta ja liukkaudesta. Keväällä etenkin sorateiden kelirikko ja talven hiekoitushiekkojen poistaminen pyörätieltä ovat yleisiä aiheita. Kesällä saamme palautetta päällysteiden kunnosta, tietöiden liikennejärjestelyistä sekä niitoista ja niiden ajoituksesta. Kesällä kysytään myös enemmän vesiväyliin liittyviä asioita, kuten kanavien aukioloaikoja.
Syksyllä koulujen alkaessa ja iltojen pimetessä pinnalle nousevat liikeneturvallisuuteen ja tievalaistukseen liittyvät asiat. Myös joukkoliikenneasiat kiinnostavat syksyllä, kun opiskelijat alkavat kulkea uusiin opiskelupaikkoihin ja osa pyöräilijöistä siirtyy joukkoliikenteen käyttäjiksi.
Jotkut aiheet pysyvät samana ympäri vuoden. Neuvomme joka kuukausi esimerkiksi lupa-asioissa sekä vahingonkorvausten tai yksityistien avustusten hakemisessa. Myös asemalaitureilta ja rataliikenteen matkustajainformaatiosta, eli laiturialueiden näytöistä, kuulutuksista ja opasteista tulee palautetta vuodenajasta riippumatta.
5) Mitkä kolme asiaa ovat juuri nyt pinnalla yhteydenotoissa?
1. Sateisen syksyn takia saamme juuri nyt eniten palautetta sorateiden kunnosta. Sateiden pehmentämiä sorateitä on haastava hoitaa, sillä lanaaminen liian märkänä ei parantaisi tilannetta. Yleensä tietä hoitava urakoitsija on tietoinen tien tilanteesta, mutta välitämme kuitenkin jokaisen palautteen tiedoksi urakkaan. Olemme myös koonneet Palauteväylään paljon artikkeleita, joissa kerrotaan esimerkiksi syyssateiden kastelemien sorateiden hoidon haasteista. Yksi artikkeleista on Mitä sorateille tehdään syksyllä? ja sen ohesta löytyy useita muita sorateitä käsitteleviä artikkeleja.
2. Lupa-asioissa pinnalla ovat nyt johtoihin ja kaapeleihin liittyvät asiat. Kaapelitöitä tehdään yleensä vain sulan maan aikana, joten monet yritykset haluavat saada lupa-asiansa kuntoon vielä ennen talven tuloa. Tällä hetkellä Suomessa on käynnissä paljon valokuituhankkeita ja myös sähköyhtiöt kaivavat kaapeleita teiden varsille, jotta ilmajohdoista päästään luopumaan.
3. Pohjoisimmassa Suomessa on jo talviset olosuhteet, joten käsittelyssä on myös auraukseen ja liukkaudentorjuntaan liittyviä palautteita.
6) Miten erilaiset muutokset näkyvät yhteydenotoissa ja Liikenteen asiakaspalvelun kehittymisessä?
Yhteiskunnassa tapahtuvat muutokset tai uutisissa olevat ajankohtaiset asiat näkyvät aspassa yleensä nopeasti. Vaikka meillä toistuu usein samat aiheet esimerkiksi kunnossapitoon tai lupaneuvontaan liittyen. saamme jatkuvasti ihan uusiakin kysymyksiä, joita kukaan muu ei ole aiemmin kysynyt. Se tekee työstämme mielenkiintoista.
Esimerkiksi oppivelvollisuuden piteneminen vaikutti selvästi nuorison liikkumiseen, joten joukkoliikenteeseen liittyvät kyselyt lisääntyivät selvästi. Viime syksynä pinnalla olivat energiansäästöön liittyvät asiat sekä runsas tuulivoiman rakentaminen. Yksi uusi aihealue on ajoneuvojen automaatio, kuten liikennemerkkien tunnistimet ja kaistavahdit. Joskus liikennemerkit tai tiemerkinnät aiheuttavat erikoisia tilanteita automaatiolle. Keväällä esimerkiksi vaalimainosten numerot saatettiin tulkita nopeusrajoitukseksi.
Nykyaikaiseen asiakaspalvelukonseptiin kuuluvat monikanavaisuus, chatbotit, verkkoitsepalvelu sekä automaation ja järjestelmäintegraatioiden hyödyntäminen. Näitä on Liikenteen asiakaspalvelussa kehitetty viime vuosina paljon, ja kehitystoimien myötä toimintaan on saatu lisää tehokkuutta ja reaaliaikaisuutta. Pidämme kuitenkin edelleen tärkeänä laajan puhelinpalvelun tarjoamisen. Tarvittaessa aspasta tavoittaa ihan oikean ihmisen, joka kohtaa ja kuuntelee. Asiakasneuvojat ovat tavoitettavissa chatin tai puhelimen kautta vuoden kaikkina arkipäivinä.
7) Millaista palautetta saatte asiakkailta omasta toiminnastanne?
Aspan puhelinpalvelu on saanut paljon positiivista palautetta asiakastyytyväisyyskyselyissä. Yleisin aspan saama arvosana on täysi kymppi.
Asiakkaat kehuvat, että aspan palvelu on ystävällistä, nopeaa ja asiantuntevaa. Asiakkaat ovat antaneet muun muassa tällaista palautetta: "Palvelu oli asiallista, asiantuntevaa ja luvattu vielä antaa sähköpostitse vastaukset avoimiksi jääneisiin kysymyksiin. Paljon kiitoksia!" "Erittäin ystävällinen palvelu." "Todella paljon kiitoksia. Näitte paljon vaivaa ongelmamme vuoksi."
Tutustu Liikenteen asiakaspalveluun
Lue myös muut lokakuun uutiskirjeen jutut:
Pääjohtaja Wihlman: Millaisella väyläverkolla liikut ja kuljetat vuonna 2024?
Kuudesluokkaisen tarkkasilmäinen turvallisuushavainto kertoo kansalaistestauksen tarpeellisuudesta