Kevään jälkeen vilkastunut liikkuminen kotimaassa näkyi myös yhteydenottomäärien nousuna. Asiakaspalvelu neuvoo ja ottaa vastaan liikenteeseen liittyviä toimenpide-ehdotuksia sekä palautetta.
Tänä vuonna asiakkaiden yhteydenotoissa ovat korostuneet teiden päällysteet, joihin liittyi 10 000 yhteydenottoa (vuonna 2019: 4 000 kpl).
"Alkuvuonna asiakkaat olivat yhteydessä hankalan talven reikiinnyttämistä teistä. Päällystystöihin saadut määrärahat lisäsivät puolestaan yhteydenottoja päällystystarpeista. Teiden päällystämisestä on tullut myös jonkun verran kiitoksia, samoin kiitoksia on tullut sorateiden tasaamisesta", kertoo asiakaspalvelupäällikkö Katariina Korteoja.
Poikkeusvuosi muutti liikkumista: Mökeille suuntautunut liikenne on mahdollisesti syynä juuri sorateihin liittyvän palautteen kaksinkertaistumiseen. Sorateistä tuli viime vuonna 3 000 palautetta, tänä vuonna marraskuun loppuun mennessä on tullut 7 800 palautetta.
Neuvontaa ja toimenpide-ehdotuksia
Toimenpide-ehdotuksia on tullut tänä vuonna hieman enemmän kuin viime vuonna eli n. 1 700. Liikenteen asiakaspalvelun ehdotusapurista löytyy yleistä tietoa ehdotusten toteuttamismahdollisuuksista.
Kaiken kaikkiaan palautteita on tänä vuonna marraskuun loppuun mennessä tullut 34 000, kun viime vuonna 2019 palautteita tuli 25 000. Asiakaspalvelu luokittelee yhteydenotot neuvonnaksi, toimenpide-ehdotuksi, palautteiksi, ja urakkaviesteiksi. Yhteensä erilaisia yhteydenottoja tulee tänä vuonna arvioilta lähes 70 000 kun viime vuonna niitä tuli 55 000.
Palautevayla.fi käytetyin kanava
Liikenteen asiakaspalveluun voi olla yhteydessä puhelimitse, sähköpostilla tai palauteväylän palautevayla.fi -kautta. Lähes puolet kaikista yhteydenotoista tulee jo palauteväylän kautta (45 %).
Palauteväylässä voi jättää tien kuntoon liittyvän ilmoituksen tai liikenteeseen liittyvän kehitysehdotuksen. Kartalla voi selailla jo annettuja palautteita ja ilmoituksia tien kunnosta. Kartalle paikannettava palaute on tärkeä osa yhteydenottojen käsittelyä ja hyödyntämistä. Paikannuksen ja aihevalinnan avulla viestit voidaan välittää entistä sujuvammin urakoitsijoille.
"Väyliin liittyvää asiointia on parannettu jatkuvasti, esimerkiksi itsepalvelumahdollisuuksia ja tietopankkia täydennetään. Ensi vuonna uudistamme puhelinpalvelua, jotta voimme tarjota vaativampaa neuvontaa yhä paremmin. Myös automatisointi ja robotisointi jatkuu, mikä tulee näkymään tehokkaampana yhteydenottojen hoitamisena", Korteoja kertoo vuoden 2021 muutoksista.
Luitko jo nämä?
Väylähankkeiden vuosi – mitä on menestystarinoiden takana?
Pisin päällystysohjelma viiteentoista vuoteen ja muita vuoden kohokohtia